Борис Макушкин
Alba Spectrum Technologies
Москва
(095) 918 3314,
США
1-866-528-0577,
Германия
(0177) 8349 806,
help@albaspectrum.com
Microsoft
CRM
постепенно отвоевывает долю рынка у таких традиционных
провайдеров как Siebel.
В этой статье мы покажем возможности
Microsoft
Business
Solutions
CRM
в области VoIP.
В
настоящее время все более широкое распространение получают системы обмена
информацией на базе VoIP
технологий, а также инструменты мгновенного обмена сообщениями (Instant
Messaging
Systems).
Практически на любом рабочем месте, на любом персональном компьютере можно
встретить тот или иной инструмент обмена информацией, относящийся к тому или
другому классу приложений, описанных выше. На настоящий момент, наиболее широко
представлены следующие системы обмена информацией подобного типа:
- Skype (http://www.skype.com).
Революционная система
компрессии звукового потока и нетребовательность к пропускной возможности
канала дала возможность ощутить все прелести
VoIP
технологий рядовому пользователю, предоставив возможность
общения между корреспондентами с великолепным качеством передачи голоса при
наличии микрофона, наушников,
Windows/Linux/Mac
OS
X
операционной системы, Интернет канала и учетной записи в
системе Skype.
Программа также предоставляет возможность обмена мгновенными сообщениями между
абонентами Skype.
Появившиеся в последнее время услуги
SkypeOut
и SkypeIn
позволяют не только звонить со своего ПК на обычные телефоны
по весьма низкой цене, но и принимать звонки от абонентов телефонных сетей на
свой компьютер, получив обычный телефонный номер в системе
SkypeIn.
- MSN Messenger (http://messenger.msn.com).
Весьма удачная попытка
компании Microsoft
войти на рынок систем мгновенного обмена сообщениями.
MSN
Messenger
очень быстро завоевал рынок благодаря тесной интеграции с
Microsoft
Windows.
Каждая версия добавляет все новые возможности – интеграция с
MSN
Spaces,
передача аудио и видео и пр.
- Yahoo! Messenger (http://messenger.yahoo.com).
IM система портала
Yahoo!,
предоставляет стандартный набор возможностей для общения, включая возможности
передачи аудио и видео потоков.
- AOL Instant Messenger
(http://www.aim.com).
Один из «старожилов» рынка
IM
систем. Учитывая широкий охват зоны
AOL
как провайдера Интернет услуг, пользуется весьма широкой
популярностью.
- ICQ – (http://www.icq.com).
Комментарии, как
говориться излишни J
Стоит лишь добавить, что с выходом версии 5, были добавлены возможности
передачи аудио и видео между участниками беседы.
- Системы
VoIP
и IM
системы широко распространены не только в домашнем
пользовании, но получают все большее распространение в корпоративном рынке.
Четким знаком этого является выход
Microsoft
Live
Communication
Server,
который позволяет упорядочить поток сообщений пользователей и взять их под
контроль. Возникает резонная идея – почему бы не предоставить возможность
проводить переговоры с клиентами по
VoIP или
IM
с возможностью их протоколирования? Ведь часто хорошо иметь на
руках копию совещания, проведенного, например, через
MSN
конференцию, относительно проекта или продукта, в виде
соответствующей Activity
в CRM
системе. Или не выходя за пределы
CRM
интерфейса, вызвать на беседу по
Skype
потенциального покупателя. Или принимать звонки через
SkypeIn
и записывать разговор в базу
CRM
во избежание дальнейших недоразумений при обсуждении сделки.
Применения для данных технологий поистине неисчерпаемы.
- Итак,
давайте рассмотрим схему реализации подобной системы как расширение
MS
CRM:
- Основным
компонентом системы является
Albaspectrum
Media
Core
for
MS
CRM
– модуль, обеспечивающий сохранение медийных потоков в
специализированной базе, взаимодействие со специализированными коннекторами,
обеспечивающими доступ к IM/VoIP
системам. Его функцией также является создание необходимых
Acitivity
в MS
CRM
системе.
- В роли
другого важного компонента выступают модфицированные формы
Contact,
Account
и пр. Модификация заключается в добавлении к списку
стандартных телефонов и адресов, идентификаторов
Skype,
MSN,
AOL,
Yahoo!
и пр. Также добавляется возможность звонить по телефонным номерам клиентов с
помощью SkypeOut
сервиса. В будущем планируется поддержка
PBX/PSTN
с помощью MS
Office
Communicator
2005
- В будущем
планируется введение Answering
Machine
– модуля, которой контролирует входящие звонки и сообщения от клиентов и
сохраняет их в Media
Database.
В случае отсутствия менеджера на месте, система сохранит сообщение и создаст
Activity
в персональной очереди – вы не пропустите ни одного важного
звонка или сообщения! Звонки от не зарегистрированных клиентов могут быть в
дальнейшем ассоциированы с тем или иным
Account,
Contact,
Lead
и пр.
- Давайте
рассмотрим процесс осуществления/принятия звонка или сообщения:
-
Пользователь CRM
открывает форму с данными клиента и выбирает необходимый
телефон (или Skype
ID)
для осуществления звонка. Если он желает поговорить с абонентом посредством
системы Skype,
то на его машине должен быть установлен
Skype
application,
он должен быть абонентом Skype
и быть в режиме
on-line.
Если он звонит другому абоненту
Skype, то более никаких
дополнительных условий не требуется. В случае, если звонок осуществляется на
PSTN
номер, то необходимо, чтобы пользователь
CRM,
осуществляющий звонок клиенту, имел активированную поддержку
SkypeOut
на своем аккаунте. В независимости от того, примет ли абонент
вызов или нет, будет создана активити с соответствующим статусом. Если вызов
был принят, то автоматически будет включена запись разговора, создана активити
с установленным значением длительности разговора. Для
MSN,
Yahoo!,
ICQ
audio
conversations
все вышесказанное тоже справедливо, за исключением поддержки
вызовов на PSTN.
- Процесс
аналогичен и для текстовых
conversations, проведенных
с помощью MSN Messenger, ICQ, Yahoo!
Messenger, AOL Instant Messenger.
-
Пользователь CRM
может проводить
Full-Text
Search
по сохраненным в
Media
Database
текстовым переговорам между абонентами прямо из интерфейса
MS
CRM.
- Для
пользователей, которые получают доступ к
CRM
не со своего рабочего места, предусматривается поддержка
веб-интерфейсов IM
систем (наподобие
http://webmessenger.msn.com)
внутри форм MS
CRM,
что обеспечивает отсутствие привязки к рабочему месту.
- Схема
взаимодействия компонентов системы приведена на диаграмме, расположенной ниже
Желаем вам
удачи в процессе настройки Microsoft CRM! Если вам нужна помощь наших
специалистов - мы всегда готовы вам помочь.
Позвоните нам в Москве (095) 918-3314, (095) 918-3111 , в США: 1-866-528-0577
или пишите:
help@albaspectrum.com
Борис Макушкин
– ведущий разработчик в Ronix Systems
(
http://www.ronix.ru
), европейском подразделении
Alba Spectrum Technologies
(
http://www.albaspectrum.com
), компании – партнере
Microsoft Business
Solutions,
обслуживающей клиентов по Российской Федерации, включая города Москва,
Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань, Новосибирск и др.